南京市地方税务局关于印发受理纳税人投诉举报建议事项处理规程的通知

各分局(局)、纳税服务中心、县局，市局机关各处室及所属事业单位：
　　现将《南京市地方税务局受理纳税人投诉举报建议事项处理规程》印发给你们，请遵照执行。
　　二○○九年九月三十日
　　南京市地方税务局受理纳税人投诉举报建议事项处理规程
　　第一章 总 则
　　第一条 为进一步加强全系统纳税人权益保护工作，规范受理纳税人投诉举报和建议工作机制，根据江苏省地方税务局《关于做好纳税人权益保护工作的指导意见》等有关规定，制定本规程。
　　第二条 本规程所指受理事项是指通过维权服务中心、12366纳税服务热线、外部网站、办税服务厅、纳税人之家等渠道受理的各种投诉举报和意见建议。
　　第三条 投诉举报及意见建议的处理本着公平、公正、高效、公开的原则，做到“维权全方位，服务零距离，事事有回音，件件有落实”.严格保密制度，在处理过程中承办部门及人员做好保密工作，确保任何组织和个人不得打击报复投诉举报人。
　　第四条 市局纳税服务中心及各分县局依职责向社会公布举报投诉的联系方式，设立举报投诉电话及信箱，负责举报投诉及意见建议的受理、办理、转办、反馈、存档工作。
　　第二章 受理、分工
　　第五条 市局纳税服务中心负责受理纳税人以电话、外部网站信箱、上门来访等形式的投诉举报和意见建议，以及受理上级机关和其他部门批办转办的有关纳税服务投诉事项。
　　第六条 市局纳税服务中心在接到投诉举报及意见建议后，按规定在《纳税服务投诉举报及意见建议办理单》(见附件一)登记建档，根据受理事项进行分类处理。
　　(一)对各分县局纳税服务质量的投诉举报及意见建议，交由各分县局纳税服务科进行处理。
　　(二)属于涉税案件的检举，转由市局稽查局按相关程序和规定进行处理。
　　(三)属于税务人员违纪案件的举报，转由市局监察室按相关程序和规定进行处理。
　　第七条 市局纳税服务中心对转办的事项进行全程督办，并对纳税服务质量投诉实行回访制度，确保纳税人对处理结果认可并满意。各分县局对接收到的事项进行调查，就调查情况与纳税人核实并将处理意见与纳税人进行沟通，调查处理完毕后填写《纳税服务投诉举报及意见建议办理单》，并经各分县局分管局长审核同意后，加盖单位公章报市局纳税服务中心。
　　第八条 各分县局接到的投诉举报及意见建议，按规定在《纳税服务投诉举报及意见建议办理单》登记建档，根据受理事项进行分类处理。
　　(一)属于纳税服务质量的投诉举报及意见建议，由分县局纳税服务科组织查处。
　　(二)属于涉税案件的检举，转由本局综合业务科按相关程序和规定进行处理；对于情节重大的检举，以及地域、级别管辖有争议或不明确的检举，转市局稽查局安排处理。
　　(三)属于税务人员违纪案件的举报，转由分县局人事监察科按相关程序和规定进行处理。
　　如涉及各分县局纳税服务科的投诉举报及意见建议提交市局纳税服务中心处理。
　　各分县局认为投诉事项情况复杂或者社会影响较大的，可以提请市局纳税服务中心派员参与办理或直接办理。
　　第九条 对出现的不能协调解决的税务行政争议事项或者涉及多个部门的事项，市局纳税服务中心或分县局纳税服务科应提交同级税务行政争议调处办公室，由税务行政争议调处办公室牵头协调相关部门处理。
　　第十条 市局纳税服务中心及各分县局纳税服务科对接到的所有投诉举报及意见建议事项，填写《纳税人投诉举报及意见建议办理台帐》(见附件二)；办税服务厅接到的投诉举报及意见建议及处理情况记录在《值班长日志》相应栏目内。
　　第十一条 12366热线受理的投诉举报及意见建议，应按照省、市局的有关规定和程序处理。
　　第三章 办理时限
　　第十二条 市局纳税服务中心接到纳税人的投诉举报及意见建议，以及批办转办类事项后，应该在1个工作日内启动快速处理程序。对于能当场答复的事项应当场答复，不能当场答复、需要转办处理的事项，应填写《纳税服务投诉举报及意见建议办理单》转交相关部门或各分县局。
　　第十三条 各分县局接到《纳税服务投诉举报及意见建议办理单》后，在2个工作日内调查核实并将处理结果答复纳税人，同时将《纳税服务投诉举报及意见建议办理单》及书面材料报市局纳服中心。
　　第十四条 各分县局对出现的不能协调解决的税务行政争议事项或者涉及多个部门的事项，在接到争议事项的3个工作日内提交分县局税务行政争议调处办公室；各分县局税务行政争议调处办公室不能调解的，在接到争议事项的3个工作日内提交市局税务行政争议调处办公室。
　　市局纳税服务中心对出现的不能协调解决的税务行政争议事项或者涉及多个部门的事项，在接到争议事项的3个工作日内提交市局税务行政争议调处办公室。
　　第十五条 若遇有特殊情况，需要请示上级主管部门或与其他单位协办的，可以适当延长承办时间，但应在规定时限内填写上报《纳税服务投诉举报及意见建议延期办理申请表》(见附件三)说明原由，延期处理的时限，最长不得超过30日。
　　第十六条 市局纳服中心在收到分县局报送的《纳税服务投诉举报及意见建议办理单》后1个工作日内，回访纳税人。
　　第四章 督办及后续管理
　　第十七条 办理投诉举报事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
　　第十八条 办理投诉举报事项时应当听取投诉举报人陈述事实和理由；必要时可以要求投诉举报人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的、可以向其他组织和人员调查。
　　第十九条 对在办理投诉举报工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的工作人员，按有关规定进行处理。
　　第二十条 投诉举报事项终结后，市局纳税服务中心及各分县局依职责对相关资料进行归档。
　　第五章 附 则
　　第二十一条 本规程自发布之日起施行。
　　第二十二条 本规程由市局纳税服务中心负责解释。附件1-3.doc