山东省国家税务局关于印发《山东省国税系统“12366”纳税服务中心建设实施方案》的通知

各市国家税务局：
　　为进一步拓展纳税人涉税咨询渠道，加强国税与社会各界的密切沟通，使社会公民及时了解国家税收政策，转变国税工作作风，更好地服务于纳税人、服务于社会，增强税法的透明度，促进纳税人守法意识和税务机关税收行政服务水平的提高。根据国家税务总局关于进一步做好为纳税人服务的总体要求和全省国税系统税收征管工作会议精神，省局制定《山东省国税系统“12366”纳税服务中心实施方案》，对全省开通“12366”服务热线提出具体意见和要求，现印发给你们，请结合本地实际，认真贯彻执行。　　
　　二ＯＯ二年十一月二十九日　　
　　山东省国税系统“12366”纳税服务中心实施方案　　
　　根据国家税务总局关于进一步做好为纳税人服务的总体要求和全省征管工作会议精神，结合山东实际，本着节约成本、提高效能、规范管理、优化服务的原则，制定本方案。
　　一、指导思想和总体目标
　　建立“12366”纳税服务中心的指导思想：按照国家税务总局进一步优化税务行政服务的要求，认真贯彻“依法行政”和“构建法规系统化、管理规范化、手段信息化和服务最优化的现代税收征管工作新格局”的指示精神，进一步为纳税人拓展方便快捷的税法咨询渠道，增强税法的透明度，促进纳税人守法意识和税务机关税收行政服务水平的提高。根据这一指导思想，我省建立“12366”纳税服务中心的总体目标：借助信息技术和计算机网络系统，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的服务，达到改善税务行政执法水平，提高税收征管质量和效率的目的。各地要在统一思想、提高认识的基础上，统一部署，精心组织，大力宣传开通“12366”服务热线的意义。
　　二、具体实施方案
　　“12366”纳税服务中心主要依靠自动语音平台和人工座席平台进行运转。在与省通信公司协商的基础上，省局决定建立全省统一自动语音平台，该方式充分利用省通信公司电话语音平台和电话通信网络，每个市只需投入3—6部直拨电话，电话必须专线专用，每个市级接入点信息平台租赁费300—400元/月，具有建设周期短、费用低、效率高的特点。自动语音平台建设由省局与省通信公司协商解决。人工座席平台建设包括“12366”纳税服务中心前台软件开发和“12366”纳税服务中心建设。前台软件开发由省局组织解决，纳税服务中心建设由各地按照省局统一部署进行，具体包括人员来源及培训、场所建设和相关硬件配置。具体要求如下：
　　(一)所需工作人员的来源及培训
　　“12366”纳税服务中心所需工作人员(简称咨询服务员)要求深入了解有关税收政策、精通业务技术，对纳税人热心诚恳，服务优质，有较强的责任心。每个市地约需咨询服务员3-7人。咨询服务员来源可采取两种渠道，各地可自行选择：
　　(1)各市局指定内部业务能力较强的国税干部。该方案优点在于，对纳税人提出的问题能够做深入解答，不必支付额外工资费用；缺点在于，这些人员大都是各业务部门的骨干，难以长期坚持在纳税服务中心工作，且普通话水平受一定限制。
　　(2)通过人才交流市场选拔招聘。该方案优点在于，不占用现有业务人员，队伍稳定，管理比较规范。对这部分人员可以通过建立相应的管理考核制度，提高其服务水平；缺点在于，受聘人员需要经过一段时间的集中培训，并且受聘人员工资、津贴需要一定的费用。对于受聘人员的培训过程，大致需要经过三个阶段，即理论培训阶段、操作程序培训阶段、上岗实习阶段。，前两阶段培训省局委托济南市局负责，上岗实习由各市局自行安排，培训时间约需7-10天。
　　(二)服务场所建设
　　服务场所可以分为两种类型：封闭型和开放型。封闭型场所是指各市局咨询服务中心人员只负责接听、答复纳税人的电话咨询。开放型场所是指市局纳税服务中心人员既接受纳税人的电话咨询，又负责纳税人的现场咨询，将“12366”服务转变为开放式服务，从而进一步提高对纳税人的服务水平。对于采用哪种类型，由各市局自行确定。
　　对于服务场所所需硬件除省局统一配备的以外，由各市按照省局信息中心统一要求进行配置。
　　(三)时间安排
　　各地于11月底之前完成人员、服务中心场所的准备工作，并将人员配备情况、申请的服务热线电话号码上报省局。力争12月底之前开通“12366”税务服务热线。
　　三、配套措施
　　(一)统一思想，提高认识
　　新的税收征管法及其实施细则在保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为方面作了大量的规定。这些规定是新征管法突出的特点，也是税务机关落实新征管法的重要工作任务。各级税务机关和全体税务干部一定要自觉地树立起服务意识，把纳税服务工作摆上重要议事日程，不断创新纳税服务的内容和形式，促进纳税人依法、自觉、主动纳税。要借助全省开通“12366”服务热线之机，不断规范、完善和提高纳税服务工作，提高纳税服务水平。
　　(二)加大宣传力度，创造良好社会环境
　　各地要采取各种方式积极开展对外宣传活动，要使广大社会公众充分认识到，提高纳税服务水平是国税部门认真贯彻“十六大”精神、实践“三个代表”重要思想的一项重要措施，是政府机关转变职能、创造良好依法治税环境的重要组成部分。要向当地党政领导、相关职能部门、广大纳税人和社会各界群众，广泛宣传推广“12366”服务热线的重要性、必要性和紧迫性，赢得广泛的理解和支持，为推行工作营造良好的社会环境。
　　(三)建立相关配套制度
　　为保证“12366”纳税服务中心的工作质量，各地要从健全制度、规范管理、提高素质入手，对中心的服务标准、工作制度、岗位职责以及相应的考核机制等方面制定相应的规章制度，为更好地服务于纳税人提供有利保障。
　　总之，“12366”纳税服务中心的建设工作，时间紧、任务重。为切实保证“12366”纳税服务中心工作质量，各级国税机关和全体国税干部都要发扬爱岗敬业、不怕苦、不怕累的无私奉献精神，以对工作负责、对事业负责的认真态度对待每一项工作，从人、财、物等各方面精心组织，加强监督指导，制定科学有效的工作计划，落实岗位职责，严格责任制考核，确保“12366”纳税服务中心建设的顺利进行。