青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局12366局长在线工作制度﹝试行﹞》的通知

各市国家税务局、市内各国家税务局、各直属局、机关各处室：
　　为了倡导和树立“各级领导走到纳税服务第一线”的理念，深入了解纳税人的涉税需求，找准纳税服务工作的着眼点和切入点，进一步规范局长在线工作，全面提高纳税服务工作质量，市局结合前期开展情况，研究制定了《青岛市国家税务局12366局长在线工作制度(试行)》，现印发给你们，请认真遵照执行。
　　二〇〇九年六月二日
　　青岛市国家税务局
　　12366局长在线工作制度(试行)
　　第一章 总则
　　第一条 根据建设服务型政府和“三个平台、一个机制”专业化纳税服务体系的要求，进一步倡导和树立“各级领导走到纳税服务第一线”的理念，切实转变工作作风，畅通与纳税人的沟通渠道，广泛听取纳税人的声音，充分保障纳税人的合法权益，制定12366局长在线(以下简称“局长在线”)工作制度。
　　第二条 局长在线是指市局领导就纳税人关心的税收政策、出口退税、征管流程、服务质量与效率、文明执法、廉洁勤政等涉税问题，现场接听纳税人的电话，进行互动交流，同时了解需求，解决问题，以利于不断改进和优化纳税服务，增强工作的针对性。
　　第三条 局长在线制度应体现快速反应、持续改进和规范有序的原则。明确工作职责，进行事后回复质量的满意度评价，健全跟踪考核监督机制，建立一套完整的局长在线工作流程。
　　第二章 工作职责
　　第四条 纳税服务处负责组织、协调局长在线的工作安排。
　　第五条 局长在线时间原则上定为每周三上午10：00至11：00。在线局长为市局领导轮流参加。
　　第六条 市局相关处室应在局长在线期间安排专家同时在线，原则上在线局长所分管处室的负责人在场，其他相关业务处室专家到场，协助局长解答政策和征管流程中的问题。
　　局长下线后，根据职责分工，各处室负责调查落实局长在线反映的问题及意见。
　　第七条 各基层局应确定一位局领导专门负责联系处理局长在线中发现的问题，并保证在线时间内的通讯畅通。
　　涉及基层局的问题，可通过三方通话的形式由基层局领导在线解答。现场解答不了的问题，由基层局根据市局工作要求，事后负责调查落实。
　　第八条 信息中心应保障局长在线系统正常运行。
　　第三章 工作流程
　　第一节 在线准备
　　第九条 纳税服务处应采取办税服务厅公告栏、互联网站、新闻媒体等各种形式加强对局长在线的宣传工作。
　　纳税服务处在青岛广播电台“行风在线”前的宣传时段，发出局长在线公告，引起社会各界特别是纳税人的关注。
　　第十条 纳税服务处每周一在内网发布本周局长在线的通知，明确参加的相关处室及在线时间等工作要求，同时协助在线局长做好上线前的准备工作。
　　第十一条 市局相关处室专家提前10分钟到“12366在线服务中心”(以下简称“12366”)工作间，在签到簿上签到。
　　第十二条 市局各处室根据当前纳税人关心的热点、难点、疑点问题，提前做好准备。
　　局长在线前，纳税服务处负责准备好记录用品，并测试局长在线系统的稳定性。
　　第十三条 各基层局结合本局的实际情况，提前整理涉及到本局的热点、难点、疑点问题，做好三方通话的准备。
　　第十四条 纳税服务处应现场进行协调调度工作，对来电进行疏导。
　　第二节 在线解答
　　第十五条 局长在线期间受理的咨询问题和意见，原则上由在线局长当场答复。
　　需要在场的专家协助解答的问题，由各专家负责答复。
　　第十六条 对不能当场解答或者需要调查落实的问题，相关责任单位作好记录，贯彻在线局长的批示。
　　第十七条 需要基层局回答的本辖区的具体问题，通过三方通话的形式，由基层局当场答复。基层局不能当场答复的，做好记录，事后根据市局要求调查落实并反馈。
　　第十八条 12366工作人员应详细记录局长在线整个过程的具体内容，并全程录音。
　　第三节 调查落实
　　第十九条 局长在线结束后，由12366工作人员当天编写《局长在线专题签报》，在线局长分管的处室能够解决的问题，不再转发到其他处室。
　　《局长在线专题签报》中专家当场答复的问题由各位专家确认，经在线局长签批后，将《局长在线专题签报》复印件转给各相关责任单位，并报给市局局长和各相关责任单位的分管局长各一份，同时在内网“纳税服务—12366局长在线”专栏公告，让全系统税务干部了解办理情况，增强透明度。
　　第二十条 经在线局长签批的《局长在线专题签报》上明确的责任单位，不得推诿，要在规定时间内反馈。若有异议，请向在线局长汇报协调。
　　第二十一条 各相关责任单位应在收到《局长在线专题签报》后，按在线局长的批示，进行调查落实，24小时内将需要由本部门解答或调查落实的情况，以书面或电子形式反馈12366。
　　疑难问题需要请示总局的，按照规定程序办理，并将总局答复，及时反馈12366。
　　第二十二条 局长在线过程中遇到的特殊问题，需要第三方调查的，由负责第三方调查的责任单位实地调查后，24小时内将调查结果以书面或电子形式反馈给12366，并跟踪落实情况。
　　第二十三条 对纳税人反映的征管流程、服务质量与效率、廉洁勤政等问题，各相关责任单位应迅速反应、追踪跟进、实地调查，从管理、制度和手段等多个方面深入查找原因，拿出切实可行的解决方案，迅速组织整改。
　　第四节 回访评价
　　第二十四条 12366应将相关责任单位的答复内容及处理结果电话回复咨询人，并由咨询人对答复内容及处理结果进行满意度评价。
　　第二十五条 咨询人对回复结果不满意的，由纳税服务处联系相关责任单位与咨询人现场进行三方通话，12366记录通话内容。咨询人仍不满意的，纳税服务处和相关责任单位应将情况向在线局长报告。
　　第二十六条 12366收到相关责任单位回复结果后，根据对内分析原因、对外解决问题的持续改进机制要求，2个工作日内编写出《情况专报》。
　　经分管局长审批后，通过公文处理系统在全系统内发布，并在内网“纳税服务—12366局长在线”专栏公告。
　　第二十七条 回访评价结果按照《青岛市国家税务局纳税服务持续改进机制实施办法》的规定程序办理，提升服务水平。
　　第四章 工作督查
　　第二十八条 在线局长审批后的《局长在线专题签报》中有需要办公室督查的，12366应将《局长在线专题签报》复印件连同电子稿，报督查室。
　　第二十九条 督查室确定督查项目，下发《督查通知》，全程监控，督导落实。
　　第三十条 相关责任单位根据《督查通知》，将落实情况向督查室提报《督查报告》，督查室形成《督查完成事项报告》，报在线局长。
　　第五章 附则
　　第三十一条 本制度由纳税服务处负责解释。
　　第三十二条 本制度自下发之日起执行。
　　青岛市国家税务局
　　二〇〇九年六月三日印发