辽宁省国家税务局关于印发《12366纳税服务热线咨询服务业务处理程序》的通知

各市国家税务局(不发大连)：
　　为了进一步加强我省12366纳税服务热线的管理，省局在原有12366工作制度的基础上，对12366咨询服务业务处理的内容、程序和标准进行了规范。现将《12366纳税服务热线咨询服务业务处理程序》印发给你们，请遵照执行。
　　12366纳税服务热线咨询服务业务处理程序
　　为了进一步规范12366纳税服务热线(以下简称12366)咨询服务工作，不断提高咨询服务的质量和效率，现将12366咨询服务业务处理程序规定如下。
　　一、人工咨询业务的处理
　　(一)人工咨询业务的受理
　　12366座席人员对于纳税人通过人工咨询服务询问的问题应即时受理，详细了解咨询的内容和相关情况，做好问题记录，准确记录纳税人的联系方式。
　　(二)人工咨询业务的回复
　　1、前台直接回复
　　(1)12366座席人员对受理的咨询问题能够准确解答的，要即时作出准确的回复，并在12366系统中作办结处理。
　　(2)12366座席人员对纳税人咨询的问题不能即时作出准确回复的，可通过启动“三方通话”，转接市局相关业务处室或基层局设立的专家座席人员给予解答。
　　各市专家座席队伍主要由征管能手、稽查专家、评估能手、所得税专家等业务骨干组成。专家座席人员要按照规定落实各自职责，保证同12366座席人员沟通渠道的畅通，并对纳税人提出的问题给予耐心、详细的解答。
　　2、后台支持回复
　　12366座席人员对于受理的咨询问题，不能够直接回复的，可采取以下方式回复纳税人：
　　(1)查询回复：通过查询信息资料库或工具书，确定准确答案后，及时回复纳税人。
　　(2)内部求助：通过求助座席班长或内部相关业务人员，确定准确答案后，及时回复纳税人。
　　(3)提交相关部门转办：12366座席人员对采取上述方式仍不能解决的问题，可作为重点疑难问题提交给市局相关业务处室、基层局限期转办，得到准确答复后，及时回复纳税人。
　　(三)重点疑难问题的处理
　　1、重点疑难问题登记
　　12366座席人员对于须提交相关部门转办的重点疑难问题，应在12366系统中进行登记，同时填写《××市国税局12366纳税服务热线重点疑难问题转办单》(附件一),于当日经12366人工座席班长或负责人审核后通过公文处理系统(以下简称OA)提交市局相关业务处室或基层局进行解答。
　　2、重点疑难问题解答
　　市局相关业务处室或基层局在接到12366通过OA转来的重点疑难问题转办单后，应及时予以解答，并于两个工作日内通过OA回复12366座席班长或负责人。具体操作流程参照《辽宁省国家税务局12366人工座席与公文处理系统(OA)相关业务的处理意见》执行。对于涉及问题比较复杂，不能及时答复的，相关部门应向12366座席班长或负责人说明情况，并明确回复时限。咨询问题需要多个单位进行业务支持的，由承办单位负责协调其他单位，整理出完整的答复内容。
　　对相关业务部门或基层局没有在规定期限答复有关问题且未做出说明的，12366座席班长或负责人应在期限届满2日内进行催办，催办后仍未回复的，应及时向主管领导报告。
　　3、重点疑难问题回复
　　12366座席人员在接到市局相关业务处室或基层局的答复后，要及时回复纳税人，并在12366系统中作办结处理。
　　对于市局相关业务处室或基层局的解答有疑问或不全面的，12366座席人员应及时同相关部门解答人员进行沟通。对于不确定的问题，由相关部门及时请示上级部门进行确认后，再回复给12366座席人员，由座席人员通知纳税人予以纠正或补充。
　　二、电话自动录音咨询业务的处理
　　(一)电话自动录音咨询的登记
　　12366主管部门应指定专人每天负责受理纳税人电话自动录音咨询，并根据录音内容进行整理和登记后报12366座席班长或负责人。
　　(二)电话自动录音咨询的回复
　　12366座席班长在接到座席人员报送的纳税人电话自动录音咨询登记后，对于能够直接解答的问题，直接回复纳税人。对于纳税人电话自动录音咨询问题描述不清的，应根据通话记录主动回拨电话，询问纳税人有关咨询事项，并予以解答。对于不能直接回复的问题，通过查询、求助内部专家后仍不能解答的，则作为重点疑难问题提交相关部门转办，得到准确答复后，及时回复纳税人。
　　三、纳税人意见和建议业务的处理
　　(一)纳税人意见和建议业务的登记
　　12366座席人员对于纳税人提出的有关国税工作的意见和建议，应进行分类登记，填写《××市国税局12366纳税服务热线纳税人意见、建议登记表》(附件二)后报12366座席班长或负责人。
　　(二)纳税人意见和建议业务的转办
　　12366座席班长或负责人在接到座席人员报送的《××市国税局12366纳税服务热线纳税人意见、建议登记表》后，进行审核、归类，并于次日通过OA或其他方式转交给相关职能部门。
　　(三)纳税人意见和建议业务的回复
　　相关职能部门根据12366座席班长或负责人转交的《××市国税局12366纳税服务热线纳税人意见、建议登记表》中的意见和建议，提出处理意见，并于7日内反馈给12366座席班长或负责人。凡建议人要求回复对其所提意见和建议的改进、完善情况的，12366座席人员应于收到相关职能部门的处理意见后次日回复纳税人。
　　四、投诉业务的处理
　　(一)投诉业务的登记
　　1、对于投诉人通过12366自动语音进行投诉的，由12366系统自动转接相关部门投诉电话。
　　2、对于投诉人通过人工座席投诉的案件，座席人员可直接向投诉人提供投诉受理电话，并说明投诉的相关保密规定。如果投诉人要求当即记录所反映情况的，座席人员可以在12366系统中进行相应的登记，并按相关要求进行详细记录，报12366座席班长或负责人。
　　(二)投诉业务的转办
　　12366座席班长或负责人在接到座席人员报送的投诉登记后，进行审核，并于次日转交相关部门处理。
　　(三)投诉业务的回复
　　投诉案件办理完毕后，由承办部门及时回复纳税人。
　　五、举报业务的处理
　　(一)举报业务的登记
　　1、对于举报人通过12366自动语音进行举报的，由12366系统自动转接相关部门举报电话。
　　2、对于举报人通过人工座席举报的案件，座席人员在接到举报电话后先判断举报的类型，向投诉人提供相应的举报受理电话，并说明举报的相关保密规定。如果举报人要求当即记录所反映情况的，座席人员可以在12366系统中进行相应的登记，并按规定的内容要求进行详细记录，并于次日转交相关部门处理。
　　(二)举报业务的转办
　　12366座席班长或负责人在接到座席人员报送的举报登记后，进行审核、归类，并于次日转交相关部门处理。
　　(三)举报业务的回复
　　举报案件办理完毕后，由承办部门及时回复纳税人。