河北省国家税务局关于开通河北国税12366纳税服务热线人工座席的通知

市国家税务局、省局机关各单位：
　　为了进一步优化纳税服务，构建国税机关与纳税人之间的沟通桥梁，实现和谐的征纳关系，按照《国家税务总局关于印发〈纳税服务工作规范(试行)〉的通知》(国税发〔2005〕165号)及《河北省国家税务局关于印发〈税收管理建设三年(2007-2009)规划〉的通知》(冀国税发〔2007〕27号)的要求，省局与河北网通公司、交大龙山公司合作建立的“河北国税12366纳税服务新热线”于2008年7月1日正式开通。现将有关问题通知如下：
　　一、12366纳税服务新热线的服务理念和宗旨
　　按照“征纳双方法律地位平等的理念，公正、公开和文明执法是最佳服务的理念和纳税人正当需求应予合理满足的理念”的服务理念，以“为纳税人服务是我们的责任，使纳税人满意是我们的宗旨，让纳税人感动是我们的目标”为服务宗旨，以“热情、耐心、准确、快捷”的服务标准，构建全新的“河北国税12366纳税服务新热线”，为纳税人提供更加高效、优质、周到、全面地纳税服务。
　　二、12366纳税服务新热线的服务内容和主要功能
　　我省国税12366纳税服务新热线是信息产业部为全国税务系统核配的，为纳税人提供纳税服务的热线专用号码。它按照现代呼叫中心的基本要求和涵盖内容，通过全面构筑呼叫平台、语音导航、人工座席服务子系统等，完成纳税人通过电话咨询税收业务咨询、涉税举报、服务投诉等内容。
　　(一)服务内容
　　1、服务范围。12366纳税服务新热线受理国税管辖范围内税收政策、法律法规业务咨询，解答纳税人和社会公众对有关涉税事宜的疑问；受理河北省国税局管辖范围内纳税人偷逃抗骗税等税务违法、违章案件举报；受理河北国税系统工作人员违法、违纪、违规等举报、投诉等；
　　2、服务模式。12366纳税服务新热线采取依托省网通通信网络资源，实行“全省集中”的服务模式,建设业务覆盖全省范围的呼叫系统平台和全省统一的纳税服务数据库，信息资源共享、功能齐全、应用维护方便、纳税人使用便捷。广大纳税人和社会公众在我省境内用固话拨打12366纳税服务新热线按市话收费；
　　3、服务时间。12366纳税服务新热线全天24小时提供自动语音服务和网上留言咨询服务；在工作日时间提供人工座席和专家咨询服务；
　　4、服务承诺。解决纳税人提出的每一个涉税问题，倾听纳税人呼声、满足纳税人需要、维护纳税人权益、接受纳税人监督。人工座席工作应做到100%受理、100%报工号、100%有记录、100%有答复或反馈，对转办件100%督办。
　　(二)主要功能
　　12366纳税服务新热线有自动语音服务功能、人工座席服务功能、网上咨询服务功能、疑难问题解答功能等主要功能。
　　1、自动语音服务功能。自动语音子系统是12366系统为纳税人提供的语音自助服务，主要完成自动语音导航。根据语音实现税收政策业务咨询，网上申报业务咨询，投诉、举报、建议，服务质量投诉等人工座席接入服务功能。
　　2、人工座席服务功能。人工座席业务子系统是座席工作人员的软件工作平台，提供基本话务处理、高级话务处理、管理监控处理、主界面、疑难问题处理、电话预约咨询、举报投诉问题处理、建议问题处理、来电/呼出记录查询、咨询服务评定等服务功能。
　　3、网上咨询系统服务功能。在河北国税门户网站外网建立纳税服务留言咨询系统。纳税人在河北国税门户网站外网输入涉税咨询问题留言，人工座席工作人员在规定时间内提取问题，输入回复内容并公布至河北国税门户网站外网，供纳税人浏览。
　　4、疑难问题解答系统(详见附件4《河北国税12366纳税服务热线疑难问题解答系统操作说明》)。在税收业务咨询服务过程中，遇到12366人工座席工作人员难以回答的疑难问题，可将通话转移到座席班长解答，座席班长难以答复的则填写生成疑难问题工单，等待相关部门或在线专家进行处理，再予回复。
　　省局在相关处室设立专家座席咨询岗，由专家座席人员解答咨询问题；在河北国税门户网站内网为各处室建立疑难问题解答用户，管理、答复本处室职责范围内的疑难问题工单。
　　三、工作要求
　　河北国税12366纳税服务热线的开通运行，标志着河北国税系统建立和完善纳税服务体系工作迈上了一个新的台阶，是我省国税系统优化纳税服务，提高服务水平的重要举措，各地各单位要统一思想，提高认识，做好宣传工作，落实各项制度，提高服务水平。
　　(一)广泛宣传，扩大影响。全省各级国税机关要就我省开通12366纳税服务新热线进行广泛宣传，使所有纳税人了解12366纳税服务新热线开通的意义，介绍其服务功能和内容。要采取多种形式将省局印制的《12366纳税服务热线操作指南》和《河北国税门户网站宣传册》免费发放给纳税人；将省局统一设计印制的12366宣传海报(7月底前发放各地)粘贴在办税服务厅及公共场所，各办税服务厅的显示屏上要滚动显示12366服务新热线的开通通告和主要功能说明，使所有税务干部和纳税人知道12366纳税服务热线并鼓励纳税人拨打12366纳税服务新热线。
　　(二)提高认识，加强协调配合。12366纳税服务新热线的建设，将全面、规范、便捷、经济地为纳税人提供各项纳税服务，以提升我省纳税服务质量和纳税服务水平，更好为我省经济社会发展服务。因此，各级国税机关、省局机关各单位应切实提高认识，更新观念，牢固树立“为纳税人服务就是我们的责任，使纳税人满意是我们的宗旨，让纳税人感动是我们的目标”的服务意识，把12366纳税服务新热线作为纳税服务的重要手段，切实做好纳税服务的宣传咨询工作。省局内相关处(室)要按照统一要求，设立专职或兼职工作人员，明确职责及工作标准，按照12366纳税服务热线咨询、举报、投诉电话的接听及业务处理流程，确保转接到各处(室)的咨询电话有人接听，做到专人负责登记、记录、转办及回复。省局征管处(纳税服务中心)要认真落实责任，加强考核管理，对转接电话的服务质量进行定期通报。
　　(三)加强制度建设，确保工作落实。12366纳税服务新热线的建设是我省国税系统“税收管理提高年”的重要措施，其业务涉及面广、难度大，工作要求的及时性、准确性强。为规范12366纳税服务新热线人工咨询坐席建设和服务标准，省局在充分调研的基础上，制定了《河北国税12366纳税服务热线人工座席工作指导规范》(详见附件1)《河北国税12366纳税服务热线内部业务流程管理制度(暂行)》(详见附件2)和《河北国税12366纳税服务热线专家坐席制度(暂行)》(详见附件3)。望各单位根据上述制度要求，高度重视，将此项工作作为日常管理工作，明确职责分工和落实内部工作流程，积极配合，协调联动，确保我省12366纳税服务新热线高效、顺畅运行。

　　附件：
　　1、河北国税12366纳税服务新热线人工座席工作指导规范(试行)
　　2、河北国税12366纳税服务新热线内部业务流程管理办法(试行)
　　3、河北国税12366纳税服务新热线专家坐席制度(试行)
　　4、河北国税12366纳税服务热线疑难问题解答系统操作说明
　　(对下只发电子文件)

　　二〇〇八年七月二十二日
附件略