厦门市国家税务局关于开展“零投诉”基层窗口单位活动的通知

各直属局、区局：
　　2007年是厦门市坚持以科学发展观为统领，又好又快地推进新一轮跨越式发展的重要一年，是厦门市行风评议工作通过创新模式，将民主监督、舆论监督与行政监督有机结合，在厦门日报上开辟《监督在线》全新版面的第一个年头，也是厦门国税系统创新活动载体，优化税收服务，建设“礼仪国税”的重要一年。为了适应市委市政府新一轮跨越式发展的工作思路，让行评工作在构建和谐社会，纠正损害群众利益不正之风中发挥更加积极的作用，经研究，决定在全市国税系统基层分局和计划征收科等基层窗口单位开展争创“零投诉”基层窗口单位活动，现将有关事项通知如下：
　　一、目的意义
　　 通过开展争创 “零投诉” 基层窗口单位活动，促进基层窗口单位工作人员进一步提高文明服务意识，自觉养成遵守工作规范的
　　良好习惯，加强和改进纳税服务工作，不断提高纳税人的满意程度，为巩固“群众满意基层单位”和“群众满意服务窗口”(以下简称“双满意”)评议成果，促进“双满意”评议活动继续深入开展夯实基础。为广大纳税人营造一个法治、文明、和谐、规范的税收工作环境。
　　二、领导机构
　　 市局成立争创“零投诉”基层窗口单位活动领导小组，由市局党组纪检组组长担任组长，市局监察室主任担任副组长，市局行评代表和监察室人员为领导小组成员。领导小组下设办公室，由市局监察室主任兼任主任，市局监察室分管行风效能建设的同志担任副主任，市局监察室人员担任办公室成员。
　　三、活动时间
　　 2007年7月1日至2008年6月30日
　　四、争创对象
　　 各区局计划征收科及所属分局；直属税务分局计划征收科、管理五科(12366)及办税服务厅(车购税)共21个单位(以下统称基层窗口单位)。
　　五、“‘零投诉’基层窗口单位”的概念及认定标准
　　“‘零投诉’基层窗口单位”是指厦门市国税系统基层窗口单位及其工作人员在处理涉税事项过程中，没有因违反《纳税服务规范》、廉政建设有关规定、效能建设相关制度以及文明服务基本要求被纳税人有效投诉的基层窗口单位。被纳税人投诉经调查核实查无实据的，视为无效投诉。
　　所谓有效投诉，是指投诉人实名反映情况，投诉对象明晰，投诉事项和责任归属清楚，经调查核实证据确凿的；投诉人虽为匿名举报，但反映问题事实清楚，经调查核实情况属实的；投诉人反映问题含混不清，缺乏事实根据，但通过暗访进一步证实投诉人反映问题基本属实的，属于有效投诉。
　　所谓无效投诉，是指投诉人采用匿名投诉的方式，虽有列举过错事实，但当事人否认而又无法与投诉人取得联系，无法进一步调查取证的；投诉人虽为实名投诉，经联系本人否认投诉的，是借用他人名义投诉，视同匿名投诉；投诉人虽为实名投诉，但反映事实不清，或证据不够确凿的，视为无效投诉。
　　建议类投诉原则上不列入有效投诉。
　　求决类的投诉只要及时解决的(无法解决的，应耐心作出解释)，不列入有效投诉。
　　投诉人反映的问题基本属实，但不属于基层窗口单位责任范围，且基层窗口单位已积极向上级有关部门反映的，不列入有效投诉。
　　六、认定范围及争创程序
　　以市局、区局两级纪检监察部门投诉登记为准，投诉渠道包括来信、来电、来访 、网上投诉、市长专线、媒体披露、行风评议代表反馈及社会各界反映。其争创程序是：
　　(1)争创单位根据争创年度(2007、7、1－2008、6、30)被投诉的实际情况，看是否符合“零投诉”基层窗口单位标准，并于争创年度终了后十日内(2008年7月10日前)向所属区局提出“零投诉”基层窗口单位申请，填写《“零投诉”基层窗口单位申请审批表》。
　　(2)区局根据基层窗口单位的申请和区局投诉登记情况，在接到申请的五个工作日内研究审批意见并于2008年7月20日前报市局审批。
　　(3)市局审批：①一般容易当场确定的，由市局争创“零投诉”基层窗口单位活动领导小组办公室根据实际情况认定。②碰到不易确认的投诉件，提交“零投诉”基层窗口单位领导小组确认。于7月底前审批确认。
　　七、认定期限
　　“零投诉”基层窗口单位是对以往投诉情况的认定。新的年度是否确认为“‘零投诉’基层窗口单位”，需要根据新的情况重新申请认定。
　　八、几点要求
　　(一)要端正思想。开展争创“零投诉”基层窗口单位活动，是促进基层窗口单位文明建设的有效举措，是创建“双满意”单位的重要基础，是落实《纳税服务规范》的重要环节，也是纠正损害群众利益不正之风，建设和谐社会的的必然要求。“零投诉”的记录，体现的是民众的认可度，彰显的是执法者的水平。基层窗口单位全体干部职工要充分认识开展争创“零投诉”基层窗口单位活动的重大意义，自觉投身创建活动，不断提升服务水平。
　　(二)要提高素质
　　一要端正执法理念。“零投诉”的背后，反映的是端正的执法理念。为国聚财、执法为民是税务人员的神圣职责。能不能端正执法思想，摆正自身位置，直接关系到税务工作者的执法形象，关系到工作人员的服务水平。
　　二要掌握过硬本领。“零投诉”的背后，反映的是基层一线工作人员过硬的业务水平。税务工作人员只有深谙税收法律法规、掌握过硬的税收业务知识，才能牢牢把握执法主动权，当纳税人对某些办税程序或税收政策不熟悉、不了解时，我们的工作人员应当在充分听取当事人的陈述之后，做出得体的、正确的解释。这样做的结果，不仅维护了当事人的权利，又能使纳税人对税务人员的执法水平有了一个从了解到敬佩的过程，从而自觉服从管理。
　　三要讲求执法艺术。“零投诉”的背后，反映的是完美的执法艺术。标准得体的普通话，体现出执法的正规性；规范简洁的语言，体现了“言简意赅”；面带自然微笑，能缓解纳税人的对立情绪；裁量正确果断，能树立执法权威。总之，有意识地讲求执法艺术，注重与纳税人交往中的姿态、语言、动作等，是新时期纳税服务的必然要求。
　　四要营造税收环境。“零投诉”的背后，需要一个有利的税收环境。只有平时心里装着纳税人，一切为了纳税人，想纳税人所想，急纳税人所急，才能在关键的时刻得到广大纳税人的理解和支持，从而营造一个法制、文明、和谐、规范的税收环境。
　　(三)要措施得力。保持“零投诉”的记录，是一个比较高的目标。只有多管齐下，采取多种措施，才能确保“零投诉”目标的实现。要全面总结推广评选“最佳服务明星”、设置“激励岗”等有效的激励机制，充分发挥“办税大厅评价器”的评价效能；要继续完善“一窗式服务”、“一站式服务”、“绿色通道”和“预约服务”以及 12366最近采取的“三次回拨”等行之有效的服务手段；要注意在工作中对外创新服务手段，对内通过评选“零投诉”工作人员等有效办法，促进活动开展，提高服务水平。
　　(四)要奖惩分明。对评选出来的“零投诉”基层窗口单位，要通过适当的形式进行表彰，并予以适当的物质奖励。对投诉最多的单位，将视情节轻重，分别给予批评教育、通报批评、责令作出书面检查等处分；情节严重的，对主要领导给予停职检查或免职处分。