青岛市国家税务局关于印发《青岛市国家税务局行政效能投诉处理办法》的通知

各市国家税务局、市内各国家税务局、各直属局、机关各处室：
　　现将《青岛市国家税务局行政效能投诉处理办法》印发给你们，请遵照执行。
　　二〇〇九年九月十一日
　　(此件发至全体工作人员阅)
　　青岛市国家税务局行政效能投诉处理办法
　　第一章  总 则
　　第一条  为进一步提高行政效能，切实改进工作态度，建设服务型机关，推进国税系统行业作风建设，规范和加强行政效能投诉处理工作，根据《国家公务员法》、《信访条例》、《青岛市行政效能投诉处理暂行办法》、《青岛市关于对国家公务员工作态度和效能问题投诉处理办法细则》及其他法律、法规制定本《办法》。
　　第二条  本《办法》适用于青岛市国税系统各级国税机关和所有在职干部职工。
　　第三条  行政效能投诉处理工作要以明确工作职责、建立健全岗位责任制为前提。各级国税机关必须严格落实岗位责任制，确保上级布置的各项工作任务全面贯彻落实。因工作态度、效能等原因造成工作损失或出现责任事故的，均按本《办法》处理。
　　第四条  本《办法》遵循“分级管理、下管一级”的原则，必要时市局可以直接追究基层单位及有关人员的责任，或责成基层单位追究所属人员的责任。
　　第五条  行政效能投诉处理坚持实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法,依法维护投诉人和被投诉人合法权益。
　　第二章  服务对象的范围、投诉形式、内容及处理形式
　　第六条  服务对象的范围包括政府机关、社会职能部门、系统内各单位、纳税人或公民。
　　第七条 投诉形式包括：
　　(一)青岛市国税局“12366”在线服务中心；
　　(二)青岛市国税局监督电话(0532)83891269；
　　(三)青岛市国税局互联网站投诉举报信箱;
　　(四)涉及相关内容的来信来访；
　　(五)其他。
　　第八条 涉及对国税系统工作人员工作态度和效能问题投诉处理的具体内容：
　　(一)无正当理由脱岗、离岗和不坚守岗位；
　　(二)对服务对象不认真接待、态度恶劣的；
　　(三)对服务对象提出的正当要求和意见置之不理的；
　　(四)不按规定程序公开办事的；
　　(五)办事效率低下或者有意拖延的；
　　(六)办事推诿、敷衍塞责的；
　　(七)对群众投诉经查属实的问题不处理或包庇、纵容的；
　　(八)对本单位、本部门存在的问题负有领导责任的；
　　(九)其他不满意的行为。
　　第九条 对投诉内容属实的，处理形式包括：
　　(一)给予批评教育、责令作出书面检查；
　　(二)在一定范围内通报批评；
　　(三)取消个人或单位当年评先创优资格；
　　(四)扣发奖金；
　　(五)调离工作岗位；
　　(六)辞退。
　　以上形式可数种并用。构成违规违纪的，查实后，依照有关规定给予党纪政纪处分。
　　第三章  投诉内容的确认及处理办法
　　第十条  工作人员有下列行为之一的，视为无正当理由脱岗、离岗和不坚守岗位：
　　(一)国税系统设立的举报、投诉、监督、服务等面向社会公开的电话，在工作期间无人接听；
　　(二)工作人员外出办事未向领导报告；
　　(三)在工作期间脱岗、空岗受到纳税人投诉的。
　　工作人员一个考核年度内有前款规定行为1次的，予以批评教育，责令作出书面检查，扣发1个月日常考核奖；2次的，在本单位范围内予以通报批评，扣发3个月日常考核奖，年终考核不能评为优秀等次；3次以上的，年终考核确定为基本称职等次，扣发6个月日常考核奖，并调离工作岗位。
　　第十一条  工作人员有下列行为之一的，视为对服务对象不认真接待、态度恶劣：
　　(一)对服务对象不认真接待、不理睬、不答复的，视为态度冷淡；
　　(二)对服务对象态度恶劣、语言不礼貌或者拒之门外的，视为态度生硬、蛮横；
　　(三)谩骂、推搡服务对象的，视为态度粗暴。
　　工作人员一个考核年度内有本条第一款、第二款规定行为1次的，予以批评教育，责令作出书面检查，扣发1个月日常考核奖；2次的，在本单位范围内予以通报批评，扣发3个月日常考核奖，年终考核不能评为优秀等次；3次以上的，年终考核确定为基本称职等次，扣发6个月日常考核奖，并调离工作岗位。
　　工作人员一个考核年度内有本条第三款规定行为1次的，予以通报批评，扣发6个月日常考核奖，年终考核确定为不称职，并调离工作岗位；2次以上的，予以辞退。
　　第十二条  对服务对象提出的属于本单位职权范围内应该解答、受理、办理的事项，不解答、不受理、不办理或者放弃、拒绝履行职责的，视为对服务对象提出的正当要求和意见置之不理。
　　工作人员一个考核年度内有前款规定行为1次的，予以批评教育，责令作出书面检查，扣发1个月日常考核奖；2次的，在本单位范围内予以通报批评，扣发3个月日常考核奖，年终考核不能评为优秀等次；3次以上的，年终考核确定为不称职，扣发6个月日常考核奖，并调离工作岗位，直至辞退。
　　第十三条  有下列行为之一的，视为不按规定程序公开办事：
　　(一)未按照《青岛市国家税务局办税服务厅服务规范手册》规范办税服务制度、涉税服务事项、工作人员行为的；
　　(二)对办理同类事项的不同服务对象，在相同的条件下，未同等对待的；
　　(三)对当事人申请办理事项的有关资料损毁、丢失或泄密的；
　　(四)无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、纳税检查、处罚、强制措施、办理一般纳税人资格认定、变更注销登记、发票审核发售、退税业务等行为，或者执法不公、弄虚作假、徇私舞弊的。
　　工作人员一个考核年度内有本条第一款规定行为1次的，予以批评教育，责令作出书面检查，扣发1个月日常考核奖；2次的，在本单位范围内予以通报批评，扣发3个月日常考核奖，年终考核不能评为优秀等次；3次以上的，扣发6个月日常考核奖，年终考核确定为基本称职。
　　单位有本条第一款规定行为的，在全系统范围内予以通报批评，并追究所在单位主要负责人的责任。
　　工作人员一个考核年度内有本条第二款规定行为1次的，予以批评教育，责令作出书面检查，扣发1个月日常考核奖；2次的，在本单位范围内予以通报批评，扣发3个月日常考核奖，年终考核不能评为优秀等次；3次以上的，年终考核确定为基本称职，扣发6个月日常考核奖，并调离工作岗位。
　　工作人员一个考核年度内有本条第三款、第四款规定行为视情节轻重，予以批评教育，责令作出书面检查，扣发奖金、通报批评、调离工作岗位，并按照党政纪有关规定进行处理，直至辞退。
　　第十四条  有下列行为之一的，视为办事效率低下或者有意拖延：
　　未向服务对象一次性告知相关依据、办事程序和要求的全部书面材料；未一次性告知手续是否完整、齐全；对材料不全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补正的全部内容的；对符合规定、手续齐全的申请，不予受理或未在规定的时限内办结的；对服务对象提出的合理要求，未在规定时限内予以答复或办理的。
　　工作人员一个考核年度内有前款规定行为1次的，予以批评教育，责令作出书面检查，扣发1个月日常考核奖；2次的，在本单位范围内予以通报批评，扣发3个月日常考核奖，年终考核不能评为优秀等次；3次以上的，年终考核确定为基本称职等次，扣发6个月或全年考核奖，并调离工作岗位。
　　第十五条  工作人员有下列行为之一的，视为办事推诿、敷衍塞责：
　　(一)对属于本人职责范围的事项未及时办理；对涉及其他内设部门的事项未及时协助办理；对涉及国税系统以外单位的事项未及时解释和说明；本单位事项办结后未及时移交其他单位的；
　　(二)对服务对象提出的问题，凡有明确政策规定和属本单位本岗位工作职责要求的，答复不准确、不明确的。
　　工作人员一个考核年度内有本条第一款、第二款规定行为1次的，予以批评教育，责令作出书面检查，扣发1个月日常考核奖；2次的，在本单位范围内予以通报批评，扣发3个月日常考核奖，年终考核不能评为优秀等次；3次以上的，年终考核确定为不称职，扣发6个月或全年考核奖金，并调离工作岗位。
　　第十六条  对本单位、本部门在工作态度和效能方面存在的问题，所在单位和部门领导应负连带责任，并相应地给予经济或行政处罚。
　　对本单位、本部门分管工作发生的问题，没有及时发现或发现后没有及时采取措施制止和纠正，或采取弄虚作假、欺骗等手段，对分管范围内的问题隐瞒不报的，追究所在单位或部门分管领导的责任。构成违纪或造成严重影响的，按照干部管理权限予以党纪、政纪处分，取消所在单位评先创优资格，追究所在单位主要负责人和分管领导的责任。
　　第十七条  对同一件事或同一问题在同一单位或部门受到2次以上投诉并调查属实的，视为解决问题不力。
　　单位或部门有本条款规定行为的，在全系统范围内予以通报批评，并追究所在单位或部门领导的责任。构成违纪的或造成严重影响的，按照干部管理权限予以党纪、政纪处分，取消所在单位评先创优资格，追究所在单位主要负责人的责任。
　　第十八条  有下列行为之一的，视为包庇、纵容：
　　被投诉单位不配合受理投诉办公室及工作人员的调查，歪曲事实的；受理投诉部门工作人员隐瞒群众投诉，对群众投诉经查属实的问题不处理、不解决、不制止的或有意拖延处理的；单位负责人对有关责任人员不按规定处理的。
　　受理投诉办公室工作人员一个考核年度内有本条款行为1次的，在本单位范围内予以通报批评，扣发3个月日常考核奖，年终考核不能评为优秀等次；2次以上的，年终考核确定为不称职，扣发6个月或全年考核奖，并调离工作岗位，直至辞退。
　　单位一个考核年度内有本条款行为1次的，在全系统范围内通报批评，扣发所在单位主要负责人3个月日常考核奖；2次以上的，其所在单位主要负责人年终考核确定为不称职，扣发6个月或全年考核奖金。构成违纪的或造成严重影响的，取消所在单位评先创优资格，并按照干部管理权限对所在单位或部门的主要领导予以党纪、政纪处分。
　　第四章  受理投诉责任的认定和程序
　　第十九条  纪检监察部门负责行政效能投诉处理工作，对服务对象的投诉按投诉性质进行分类，提出拟办意见报分管领导批准后，交有关职能处(科)室和责任单位进行处理。同时具体负责实施受理投诉责任追究，并对基层单位的落实和执行情况进行考核。市局监察室可委托各单位纪检监察部门处理与所在单位投诉问题有关的投诉，也可直接处理。
　　第二十条  纪检监察部门在办理投诉工作中履行以下职责：
　　(一)受理投诉人对本单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等情况的投诉；
　　(二)对属于受理范围的投诉进行调查处理；
　　(三)办理上级交办的有关事项。
　　第二十一条  纪检监察部门在处理投诉工作中行使下列职权：
　　(一)要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；
　　(二)要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查；
　　(三)要求被投诉人依法履行法定职责、义务；
　　(四)责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为；
　　(五)要求被投诉人对所造成的危害采取必要的补救措施；
　　(六)向被投诉人的职务任免机关提出纪律处分和其他组织处理的建议。
　　第二十二条  纪检监察部门对符合本办法第八条规定的投诉应当受理，按规定查办并回复。对不属受理范围的，应当向投诉人说明，并指导其向有处理权的机关反映。
　　第二十三条  纪检监察部门及其工作人员应当严格执行有关保密规定，为投诉人保密，不得将投诉材料及投诉人有关情况转给被投诉人，需转交被投诉人核实、解决的，应摘要转交。
　　第二十四条  受理投诉按下列程序办理：
　　(一)受理。服务对象提出投诉应由纪检监察部门具体受理。其他部门接受服务对象的投诉应直接转交纪检监察部门或详细记录投诉内容后转交纪检监察部门受理；
　　对于转办的事项，必须在1个工作日内将该投诉事项转交纪检监察部门处理。
　　(二)调查。纪检监察部门必须认真调查核实投诉的基本情况、情节轻重，找出问题原因所在，严格区分责任，提交有关责任人签字认可。
　　根据接到的投诉情况，对于投诉人员要求现场帮助解决的投诉，纪检监察部门应及时赶到现场或迅速责成有关单位派人到现场，能够现场解决的，必须现场解决；对不能现场帮助解决的，应查明原因，做出明确解释。
　　纪检监察部门必须在4个工作日内对投诉问题作出处理。投诉人要求答复的，应在处理后的2个工作日内予以答复。对特别复杂的投诉事项，报分管领导批准可适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。
　　(三)报审。纪检监察部门对有关责任人拟定责任认定初步意见，报分管领导。
　　(四)认定。纪检监察部门进行集体研究，重大问题可提报党组进行研究，根据问题或事故的情节轻重，按照有关制度规定，提出最终责任认定意见。
　　(五)实施。纪检监察部门按照党组的决定，会同人事部门下达责任认定处理意见，送达责任人或相关责任单位或部门。
　　(六)申辩。责任人对责任认定结果有异议的，必须在收到责任认定处理意见之日起7日内向纪检监察部门提出书面申辩意见，由纪检监察部门进行复核，特殊情况可成立专门工作组进行复核，报纪检监察部门或同级党组裁定。必要时，市局纪检监察部门可直接参与基层单位的复核工作。
　　第二十五条  各单位实施投诉责任认定实行审批备案制度，要按干部管理权限分别上报审批、备案或报送投诉处理情况。
　　第二十六条  投诉责任认定后要按第三章处理办法进行处理，并按照《青岛市国家税务局关于印发〈青岛市国家税务局税务人员廉政勤政档案管理使用办法〉的通知》(青国税发﹝2008﹞75号)的规定记入《税务人员廉政勤政档案》，与当期目标管理考核挂钩，兑现奖惩，作为干部任用的重要依据。
　　第二十七条  被投诉单位和个人有下列情形之一的，可以从轻认定责任或不予认定责任：
　　(一)对发生的投诉问题，已经严肃查处并积极挽回损失和影响的；
　　(二)投诉调查前主动发现并纠正错误决定和行为，消除影响，避免损失的；
　　(三)因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的。
　　第五章  附 则
　　第二十八条  本办法由青岛市国家税务局负责解释。
　　第二十九条  本办法自发文之日起施行，《青岛市国家税务局关于印发〈青岛市国家税务局对国税系统工作人员工作态度和效能问题投诉处理暂行办法〉的通知》(青国税发﹝2002﹞169号)同时废止。